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24玉溪银行面试题:临近下班还有人排队,恰巧机器坏了,该怎么办?

云南华图 | 2024-04-24 17:21

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  临近下班,还有十几个人在排队办理业务,恰巧机器坏了,你该怎么办?

  【参考答案】

  作为大堂经理,日常的工作就是做好客户的维护和服务,提升客户办理业务的体验感和对本行的满意度。如果遇到如题中所述情况,那么作为一名大堂经理,我会本着热情耐心的原则,积极主动采取相应措施,完美地解决好客户的问题,具体我会联合其他工作人员快速对现场的情况进行处理:

  第一,积极安抚,缓解情绪。客户已经有了不耐烦,抱怨的情绪,为了不让事态更加严重,我会第一时间出面安抚,耐心和客户解释,真诚向客户道歉,并说明我们一定会及时解决,请稍安勿躁。在安抚群众情绪时,需要注意我们的方式、方法以及说话的语气,同时快速对现场的秩序进行稳定,让大家有序等待,例如可以给客户倒一杯水请客户在我们的长椅上坐着耐心等待,

  第二,联系专业人员负责排查、解决系统故障,如果发现是比较简单的问题,联合单位的技术人员快速解决,恢复办公;如果系统短时间内无法恢复,在客户等待的过程中,我们可以询问客户主要办理的业务类型,对他们所带的材料提前进行审核,告知办理业务时的重要环节,如遇到紧急业务,也可帮助客户联系附近网点,有效地给客户解决问题。

  因为临近下班,如果当天系统确实无法恢复正常,我应第一时间向客户告知,并寻求客户的谅解并告知客户可提前取号,改日可通过绿色通道无需排队优先办理,并留下双方的联系方式,可以打电话及时沟通。

  第三,日常检查,优化服务。在以后的工作中,每天上班之前我都会检查相应电子设备,确保操作流畅,定期配合技术部门对设备及系统进行检修,给所有客户一流的服务感受。我也会建议领导定期开展工作人员业务培训,确保遇到突发事件能够冷静处理,迅速解决,切实保障客户权益,提升本单位服务形象。

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